创新服务全面升级 OPPO发力高端市场成绩亮眼

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发布时间:2021-04-25 06:41

广东省中山市OPPO客服中心的服务顾问彭汝佳,是一位有着6年经验的资深客服。2020年,新冠肺炎疫情爆发之初,他不惧风险,耗费四个多小时时间,往返中山、珠海两地,为一位即将出国的用户修理手机。

内蒙古通辽市OPPO客服中心的服务顾问高超,有着5年客服经验。去年秋天,她忍着病痛,为一位手机进水的客户修理好了手机。后来,高超和同事们意外地收到了这位用户为他们送的“秋天第一杯奶茶”。

OPPO客服丁燕与顾客文字交流记录。受访者供图

来自江西OPPO客服中心的丁燕,在一次接待两位聋哑阿姨时,用手写和她们交流,逐字逐句,耐心解答,用爱心和贴心,帮助用户解决了困惑和疑问。

以客户为中心,把用户当朋友,急用户所急,想用户所想——在OPPO,有着数千名像彭汝佳、高超、丁燕一样的一线客服顾问。他们如同大树的枝叶根须,广阔延绵,密密相连,为OPPO构筑起广阔的销售、服务体系,建立起强大的竞争壁垒。

3月11日,OPPO 正式推出了OPPO Find X3 系列。随着Find X3 系列的发布,OPPO宣布全面升级客户服务体系,并面向Find X3系列用户推出“专属权益 贴心守护”服务,包括7*24小时专属VIP热线通道的“007服务专家团”、线下专属客服通道、专属国际联保、免服务费上门维修等诸多权益。

OPPO面向Find系列用户建立的专属热线团队“007服务专家团”。受访者供图

值得一提的是, “007服务专家团”OPPO是立足用户需求,为Find系列用户设立的专属热线团队。这支团队在为用户提供7x24小时专属热线服务同时,能够运用专业知识和丰富行业经验,给用户提供更佳的解决方案。

当下,智能手机革命性技术创新仍有待突破。在高端手机市场,要获取用户的青睐,考验的不仅是厂商产品、技术能力,还有品牌号召力及服务能力。如何在产品力之外,为用户提供更多有价值的服务,成为决胜高端市场的关键。

OPPO CEO陈明永表示,OPPO要以每一位用户对科技、美和人性的追求为出发点,开展“致善式”创新,让产品与服务更加贴近每一个人。企业在品牌文化上不懈追求的高度,将是其立足高端市场的企业软实力所在。

贴心服务 以用户满意为依归

“如果我没有满足用户的要求,我的内心会不安,再大的困难,我也要帮用户解决问题。”彭汝佳认为自己是个做事“较真”的人,“只要用户有需要,我们都会尽量站在用户的立场去想问题,让用户感受到我们的贴心服务无处不在。”每当有用户对彭汝佳的服务表示认可,他就觉得成就感满满。

有一次,他与家人在珠海游玩,接到同事的电话,说一位用户从很远的地方坐公交转车近2小时,来到客服中心维修,恰好当天是客服中心休息日。考虑到天气炎热,用为了节省时间,彭汝佳索性开车把全家一起带到了客服中心,很快就帮用户修好了手机。

在OPPO一线服务岗位,还有很多像彭汝佳这样伙伴。他们始终用微笑伴随贴心服务,以用户满意为依归,无论严寒酷暑,都用实际行动践行OPPO“愿贴心服务成为我们友谊的起点”的服务理念。

OPPO无微不至的周到服务,也赢得了众多用户的赞誉。一位OPPO手机用户留言写道:“我心爱的OPPO Find 屏幕摔坏了,我先联系OPPO售后客服热线,他们安排我去OPPO的售后点,并给了详细的指示。到OPPO的售后点后,有一套完整的流程,咨询—取号—维修—取机,整个售后的过程非常地清晰,全程不到40分钟,效率非常高,而且每一样维修的产品备件价格都是明码标价。最重要的是,OPPO整个维修过程是完全透明的。不得不说,OPPO售后做得十分棒!”

深刻洞察需求 破局高端市场

今年以来,国产手机厂商动作频频,纷纷发力进军高端市场。随着5G网络的日益普及,大量消费者存在升级换代的需求。在国内智能手机市场格局发生变化的情况下,众多手机厂商看到了“窗口期”,陆续发布旗舰级产品,以期在高端市场占据更多的份额。

作为国内手机市场头部厂商,OPPO Find X3一经发布,便获得市场和用户的热捧。

首销15秒销售额破亿;开售两小时拿下京东、天猫、苏宁三大电商平台的4000+价位段手机单品销量和销售额“双冠军”;首销热度和首销销量达到Find X2十倍以上的增长……

能够取得这样的成绩,除了Find X3产品力表现出色之外,聚焦渠道战略和OPPO卓越的服务能力也是功不可没。

作为一个与时俱进的科技企业,OPPO不仅专注于科技力、产品力的投入与提升,更加关注人文价值、关注用户体验——而服务领域,便是新方向的主要着力点。

去年开始,OPPO提出了“服务为王”的理念,这正是基于对智能手机市场的深刻洞察而做出的判断。今年以来,复杂动荡的市场环境和5G换机潮的到来,也令OPPO在不断地推动渠道的演进和服务变革。

“当前,智能手机市场已进入到‘用户为王’平台期”,正如OPPO中国区总裁刘波所言,“用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临。

OPPO认为,要在高端手机市场成功,必须深入洞察用户需求。OPPO把用户体验放在首位,为用户提供“智慧懂你、无缝连接、信赖安全、创新设计”的完整体验,满足人们对品质生活的需求。

全面升级 以创新服务赢未来

随着5G、AI技术的进一步应用,国内高端用户市场规模的扩大和高端用户对国产品牌认可度的提升,OPPO把握机遇,及时推动手机终端产品迈向高端市场,并以此为基础推动企业向生态型科技品牌的转型。

而随着OPPO Find X3发布,OPPO服务理念和架构也随之全面升级,一个专业、透明、高效的全场景、全渠道的服务体系正逐渐形成。

针对Find用户需求,OPPO推出四大专属服务权益,包含专属VIP热线通道、专属线下客服中心通道、专属国际联保服务、OPPO Care+等,通过提供跨越时间和空间的服务,为用户带来随时随地可享的专属服务体验。

其中,专属VIP热线通道中,用户可通过95018一键拨打直达服务专家团,享受7*24小时的专属服务。

这个被称为“007服务专家团”是OPPO为Find系列旗舰机型用户成立的专属热线客服团队。“007”代表着专家团成员们从0点到次日0点,7x24全天候的热线服务,Find系列用户可随时通过一键拨打95018,享受高效专业的服务。

“007服务专家团”成员们与 OPPO Find用户一样热爱探索美好生活,年轻有理想,同时还将用户服务当作事业去用心耕耘。“007服务专家团”的成立不仅解决了用户的烦恼,也在无形中拉近了品牌与用户的距离;7x24小时不间断专业的服务,更是把服务做得细致入微的体现。

不仅如此,Find X3系列用户在线下客服中心用户可享受免排队免预约的专属服务通道,另外还可足不出户享受上门维修服务免1次服务费。另外,从服务的延续性来看,OPPO对国际联保服务也进行了升级,Find X3用户可在全球59个国家和地区的OPPO授权服务中心享受设备的保养、维修和升级服务,以全球化的服务保障贴心守护用户。从服务的创新性来看,针对Find X3系列用户推出的OPPO Care+,则从整机意外保、延长保、电池焕新等方面更全面保障用户用机,解决用户用机的后顾之忧。

通过线上线下多场景的用户用机解决方案,OPPO致于将服务赋能产品提升用户体验,并将其打造为产品强有力的竞争力之一。

科技的价值远不仅体现在产品力上,从用户角度出发,站在用户立场思考问题才能发挥科技的最大价值。OPPO借助Find系列十年理想之作,推出了X3系列用户专属服务权益,是OPPO在全球化战略布局下迈向高端化的又一次重大推进和升级:更人性化的热线应答、更高效的线下服务、覆盖更广区域的国际联保服务,彰显出OPPO破局高端市场、探索高端服务的决心。

以技术创新和品牌升级为重要抓手,秉持着“科技为人,以善天下”的理念,OPPO正在向“服务为王”的时代大步迈进。陈明永表示,OPPO将从手机单品智能、垂直场景向融合场景跨越,最终通过产品、服务,与外界共建开放合作、共生共荣的生态,完成向生态型公司的转变。  

(责编:董童、吕骞)

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